Аннотация

Какой способ маркетинговых исследований является наиболее выгодным? Изучение жалоб клиентов компании!
Жалобы могут пробудить ваш бизнес, если он не выполняет своей основной задачи - соответствовать пожеланиям клиентов. Это механизм обратной связи: он помогает организации быстро и недорого изменить продукцию, стиль обслуживания и направление работы. Предприятие, которое не ценит жалобы, страдает от дорого обходящейся ему устной "рекламы" клиентов.
На множестве примеров (взятых из жизни) неправильной или, напротив, превосходящей ожидания реакции на жалобы, Барлоу и Меллер показывают, что компании должны считать жалобы подарками, если хотят иметь преданных клиентов.
Книга "Жалоба как подарок" - это руководство для тех, кто хочет сделать жалобы стратегическим инструментом, чтобы расширить свой бизнес. В ней много практических советов:
— Как, выслушивая жалобу, вести себя, словно получаешь подарок
— Как применять принципы общения с недовольными клиентами
— Как отвечать на письменные жалобы
— Как создать организацию, которая доброжелательно относится к жалобам
— Как принимать критику в свой адрес и многое другое

Впечатления о книге:  

Прочитавшие эту книги читали: